El grado de satisfacción del cliente es determinante para conseguir retener a los clientes, y llegar a conseguir su fidelidad. La experiencia y nuevo empoderamiento de los clientes les lleva a ser cada vez más exigentes, conocer sus derechos y aumentar sus expectativas, respecto a las marcas.
El artículo de CustomerThink recoge interesantes datos que nos ayudarán a ser conscientes de la importancia de cultivar clientes satisfechos, y cuáles son las consecuencias que conlleva desoír sus necesidades.
En este sentido, cabe destacar que más de la mitad de los clientes cambió de proveedor o empresa durante el último año, ante una mala experiencia en el servicio al cliente. Por su parte, el 91% de aquellos clientes insatisfechos no volverá a contar con aquellas empresas que no han satisfecho sus expectativas.
Una gran parte de los clientes no manifiesta sus quejas. Por cada queja recibida, 26 clientes permanecen callados. Lo cual nos puede dar una idea del elevado número de clientes insatisfechos, de los cuales no hemos obtenido su feedback, y cuyo malestar perjudica seriamente a la marca.
Las redes sociales constituyen el escenario ideal para volcar las críticas y frustraciones de los clientes. El 45% de los clientes comparte en la esfera 2.0 sus experiencias negativas con las marcas, mientras que un 35% publica comentarios negativos, a consecuencia de una mala experiencia.
Las malas experiencias se transmiten más que las buenas. Los consumidores comparten estas experiencias negativas con el doble de personas que en el caso de las positivas. El boca a boca puede hacer estragos en la reputación de las empresas. El 85% de los consumidores transmiten sus malas eperiencias en persona, mientras que los tuits enviados a los departamentos de atención al cliente impartan a más de 1 millón de personas. De ellos, el 80% son críticas, o transmiten un aspecto negativo de la marca.
Las críticas afectan a la cuenta de resultados de la empresa. El 86% de los clientes evita comprar en aquellas tiendas sobre las que encuentra comentarios negativos. Asimismo, una experiencia negativa hace huir a los clientes. El 78% de los consumidores han interrumpido un proceso de compra, a causa de un mal servicio por parte de la empresa.
La confianza de los clientes se puede recuperar pero las empresas no hacen lo suficiente para ello. El 81% de los clientes que abandonó a una marca a consecuencia de una mala experiencia afina que la empresa podría haber hecho algo para mantenerles como clientes.
De hecho, una intervención a tiempo puede evitar complicaciones innecesarias, y demostrar la eficacia de la empresa, así como la preocupación por el bienestar de sus clientes. Esto reafirmará el sentimiento de pertenencia a la marca, y tornará un problema puntual en una experiencia plenamente satisfactoria.
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